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客戶投訴糾紛處理案例一：關于分級基金下折的投訴糾紛
來源：廈門證券期貨業協會 時間：2018-02-28 瀏覽：3832次
案情簡介：
2015年下半年行情大幅回調、許多分級基金紛紛下折期間，某證券公司營業部客戶王某致電該公司客服熱線投訴該公司在其持有的分級基金即將下折的情況下未盡到提醒責任導致其蒙受損失，要求給予說法并對損失進行賠償。
處理過程：
1.接到此投訴，該營業部投訴專員首先核對了該客戶持有的分級基金情況，并查詢了相應分級基金風險提示短信發送情況、客戶歷史短信服務記錄、歷史電話服務記錄等。通過多種渠道比對核查，發現該客戶開戶時留存的手機號碼早已更換，號碼變更后客戶并未來電或通過服務人員告知營業部，亦未通過臨柜或網廳等途徑修改其聯系方式。
2.通過內部核查確定，營業部在日常服務中，對即將下折的分級基金均有向持有客戶提前進行短信提示的服務，并結合交易軟件提示、電話通知、現場公示、官方微信號提醒的方式進行告知。該客戶因其號碼更換且未按開戶協議約定方式修改，導致短信接收失敗、電話通知失敗，但交易端提示是成功的。
3.鑒于以上核實結果，投訴專員耐心解釋并對客戶進行了安撫，指導客戶對留存在營業部系統的信息重新進行了修改，同時通過申請安排專人服務、提供配套的理財服務等方式，打消客戶索賠的要求，取得了客戶的認可和諒解。
處理結果：
通過耐心安撫和引導，最終客戶對投訴表示認可和接受。
案件評析：
投訴原因分析：該類投訴易發生在行情波動較大，容易引發客戶產生較大損失且客戶認為券商服務通知不到位的情況下。
風險控制分析：從本案例中可見，該營業部在服務風險的通知方面相對做得比較到位，對于分級基金業務能夠認識到下折風險，并能提前介入對客戶進行提示。同時，通知服務的途徑和方式也并非單一的以短信或電話覆蓋，還思考結合了其他多種途徑如交易端彈出公告、客戶登陸提示、官方微信號專項業務提示等。本案例中該客戶未能收到通知的主要原因是客戶自身聯系方式失效所致。在實際工作中，客戶更換手機號碼但未通過有效途徑修改或讓營業部知曉的情況時有發生，聯系方式一旦變更，直接導致重要通知失敗。特別是經營時間越久的分支機構遇到類似情況的機會也越多。
投訴處理分析：接到客戶投訴后，投訴崗首先核查了歷史服務記錄、核對客戶基本信息，找出了問題發生的癥結點，并在答復和安撫客戶的過程中做到了有理有據。然后站在保護客戶權益及提升服務的出發點，引導客戶修改了正確的聯系方式，并為其申請專門服務人員，提供配套服務，進一步安撫了客戶，妥善處理客戶投訴。
法律合規建議：證券分支應當關注到在與客戶的協議或合同中，是否已對客戶聯系方式的留存、提供、告知義務等進行了明確約定，條款約定應盡量完善，以起到一定的免責作用。此外，也建議分支機構須持續完善以下幾方面的工作：首先開戶時通過有效舉措確保客戶聯系方式的有效性，并盡量采用可留痕的方式提醒客戶修改更換聯系方式的途徑，重點強調未告知有效的聯系方式可能給客戶帶來的后果和影響，參考創業板緊急聯絡人聯系方式預留的辦法，引導非創業板客戶也提供緊急聯系人的聯系方式；其次定期篩查歷史短信、電話服務覆蓋中發送失敗、呼叫失敗、停機、空號、錯號等情況的客戶，通過服務人員拜訪、交易端提示等方式督促客戶修改聯系方式；最后建立多渠道的信息修改維護方式，并讓客戶充分了解上述途徑。
