投資者教育
客戶投訴糾紛處理案例四：關于客戶查詢新股配號的糾紛
來源：廈門證券期貨業協會 時間：2018-03-05 瀏覽：4057次
案情簡介：
某證券公司營業部接到客戶曾某來電投訴，稱其愛人郭某在該證券公司營業部的證券賬戶于2016年1月26日申購海順新材（300501）新股，郭某想查詢新股的配號信息，但截至1月28日，該證券公司營業部拒絕告知其相關配號信息。
處理過程：
客戶年齡較大,對電腦系統升級功能等接受度較低,很可能在證券公司系統升級后產生不理解或不信任.
主要工作思路：首先安撫客戶。不論客戶是否有道理,畢竟是在使用過程中有困惑,產生不滿是可以理解的。所以先道歉。如果客戶情緒比較激動,要認真傾聽客戶的抱怨，以理解、同情的口氣，適當簡單扼要地重復客戶角度遇到的麻煩，讓客戶明白，你是站在他的立場上的。不要急于解釋，更不要急于推卸責任（雖然真的不是券商的錯，也不要急著推卸），等客戶情緒穩定，明確想一起來想辦法解決問題。這時候，再就事論事的提出解決方案。這樣客戶配合度比較高，較容易解決客戶問題。
本案件處理過程中，客戶配合度還是比較好的。營業部客服主管電話聯絡客戶曾某，順利了解到事情經過及緣由：客戶曾某年紀較大，用電腦委托方式進行交易，但是對電腦操作不太熟悉，證券公司根據2016年的新股申購政策變動對電腦交易軟件進行了升級，專門提供新股申購的菜單以方便使用，但是客戶使用自動升級的交易軟件一直按舊的打新方式進行配號查詢，故無法查詢到配號相關信息。
處理結果：
營業部客戶主管通過電話溝通的方式，向客戶耐心解釋新政策下新股申購的操作流程，并指導客戶一步步進行新股配號查詢，客戶曾某表示對營業部的處理方式非常滿意，已經學會新版交易軟件的相關功能。
案件評析：
本案例投訴者在使用新版軟件時，因年齡較大，遇到了困難，但實際是比較好溝通的。通過工作人員的細心講解，順利解決了問題。
實際工作中，由于行業特點，各券商軟件的升級都會比較頻繁，即使有升級提示，也會被很多投資者忽略不看。多年前的“資深股民”成為現在的“高齡股民”，也是常見的。而且常有客戶情急下不易溝通的情況。
建議:
1.針對系統使用，進行更人性化提示，探索更便利的新型軟件；
2.遇到投訴，不要急于撇清關系、推卸責任，建議從客戶角度考慮問題，耐心傾聽抱怨，先取得“共情”，再建議客戶嘗試解決方式；
3.如果確實發現系統設計有不合理之處，應及時向技術部門反映并跟蹤。
