案情簡介：

    2014年12月23日上午，投資者張某致電某證券公司營業部，稱其在家中通過該證券公司網上委托交易軟件欲委托賣出浙江東日股票時，由于行情波動而不斷更改委托價格，并未點擊“確認”按鈕，但交易軟件顯示有該筆賣出委托記錄，懷疑證券公司交易軟件自動報單委托。

處理過程：

    該證券公司營業部客服人員接到投資者電話反映后，耐心向投資者解釋，說明證券公司交易軟件不存在自動報單功能，并詢問投資者是否由于其使用的網絡較卡，操作時誤點擊“確認”，導致此單報出。但投資者堅稱其未點擊“確認”按鈕。當日下午收盤后，投資者張某又至營業部現場反映該問題，營業部客服人員通過公司交易系統查詢該筆委托的MAC地址，告知投資者是不可篡改的。同時，再次向投資者解釋公司的交易軟件無自動報單功能，請投資者回家確認其電腦的MAC地址是否與交易系統記錄的一致，若一致則說明不存在證券公司后臺自動委托的情況，如MAC地址有異常再進一步溝通。

    2015年1月6日，投資者將該情況投訴至當地證監局，希望證監局作為第三方介入調查并裁決以示公正。

    接到當地證監局轉辦的投資者投訴后，該證券公司領導高度重視，立即組織公司IT、經紀業務管理、合規等相關部門與營業部協同工作，認真核查處理。

    首先，通過證券公司交易系統核查投資者近三個月委托記錄，經核查投資者該筆委托的電腦MAC地址為投資者常用委托站點地址。

    其次，與網上委托交易軟件開發商溝通、分析交易軟件自動觸發委托的可能性。開發商認為，因投資者使用的交易軟件是證券公司發布的公共程序，作為程序代碼，不存在自動觸發任何的鍵盤按鍵操作的功能，故不可能存在自動委托的情況，應該是投資者誤操作或自身電腦故障導致。此外，類似情況也從未在使用該軟件的券商同業內出現過。最終，軟件開發商出具了專項情況說明。

    再次，向公司交易系統供應商咨詢投資者懷疑開戶營業部提供虛假MAC地址一事。系統供應商確認開戶營業部提供的MAC地址為系統記錄的真實數據，未被篡改，并出具情況說明。

    綜合以上情況，該證券公司向證監局提交投訴事項核查情況報告，并附交易系統供應商和網上委托交易軟件開發商出具的情況說明。

處理結果：

    該證券公司向證監局提交了投訴事項核查情況報告，并附上相關系統開發商出具的情況說明，由證監局出面向投資者進行回復，投資者對此次投訴處理結果表示滿意。

案件評析：

    從本投訴案例可以看出，雖然該證券公司并無過錯，但投資者還是不依不饒將投訴不斷升級。證券公司在接到投資者投訴后，及時與投資者進行溝通、解釋，安撫投資者情緒，同時積極聯系系統供應商作為第三方提供情況說明，有理有據地進行回復，最終投資者接受了解釋，并繼續在該營業部交易，避免了營業部的客戶流失。

    分析該起投訴的形成原因，一方面在于投資者對交易系統和軟件的功能的不太了解，主觀以為系統是證券公司的，證券公司就可以隨意在后臺修改交易數據。另一方面，也暴露出證券公司營業部在投資者服務及投訴處理技巧工作方面還存在不足。當接到投資者電話特別是投資者到營業部現場再次質疑系統自動委托報單的問題時，營業部客服人員僅以口頭方式向投資者說明系統不可能代其報單，未及時主動幫助投資者查詢委托電腦的MAC碼，也未跟蹤投資者核查、比對委托MAC地址站點情況。營業部對投資者是否滿意營業部的解釋并不掌握，實際對投資者的投訴并未處理完成。如果營業部能夠主動協助投資者核查自身電腦的MAC地址，及時向投資者了解交易系統記錄的MAC地址與投資者自身電腦MAC地址的比對情況，并根據投資者的反饋和需求采取進一步的行動，如求助于公司總部IT部，向投資者提供由系統、軟件供應商出具的情況說明，或許投資者就不至于投訴至證監局。